ARTIGO
* PorGustavoBoyde
Qual é o futurodo
atendimento ao cliente?
Seráque emum futuropróximo vamos ser atendidos por robôs? Com as
tecnologias avançando, as empresas estão cada vezmais pressionadas
a reduzir os custos de suas operações. Vocêgostade um atendimento
automatizadopelo telefone? Se sentebem atendido emum chat com
respostas prontas?
Lembre-se que tudo começoupessoalmente,
quando você tinha algumproblema ia até um
endereço e falava diretamente com alguém;
depois vieram as cartas, o telefone, o e-mail e,
mais adiante, o chat online. Assim os canais de
atendimento semultiplicaram. Um estudoda
Ovum, no anopassado, concluiuque 64%das
pessoas já utilizampelomenos três canais dife-
rentes para se comunicar com as empresas.
Namaioria dosmodelos de atendimento
atuais ainda há o envolvimentode umhumano
respondendo a nossos questionamentos,mas
já existem atendimentos automatizados, como
totens ou chatbots. Estima-se que em um futuro
próximo eles serão amaioria e vãomudar a for-
ma como somos atendidos. Será o atendimento
100% automatizadopositivopara os clientes ou
apenas para as empresas?
As empresas precisampensar não apenas na
reduçãode custos,mas tambémnamelhoria
do atendimento em ummomento emque os
produtos e serviços se tornam cada vezmais
similares e, nesse contexto, o atendimento ao
cliente se torna umdiferencial cada vezmais relevante. Pormais
que a tecnologia avance, ela ainda estámuito longe de substi-
tuir as capacidades de uma pessoa e os consumidores não estão
nada satisfeitos em falar commáquinas.
O equilíbrio certo entre novas tecnologias e profissionais
qualificados tende a ser amelhor alternativa para reduzir os
custos das empresas e aomesmo tempo encantar os clientes.
Novas ferramentas digitais dão “poderes especiais” aos agen-
tes de atendimento e os tornammais produtivos e eficientes.
Por exemplo, já existem tecnologias que permitem acessar um
computador oumesmo um smartphone de forma remota para
auxiliar o cliente a resolver umproblema, facilitando, assim,
todo oprocesso.
O fatode que quase todos os consumidores brasileiros têmhoje
um smartphone em suasmãos ampliamuito as possibilidades
de novas formas de atendimento. Um estudopublicadopelo
IBGE em abril de 2016 afirma que 80%dos brasileiros acessam
a internet via smartphones, e é natural que eles prefiram ser
atendidos pormeiode seus aparelhos. Omelhor de tudo é que
para empresas isso criamilhares de novas possibilidades.
Recentemente chegou aomercado uma ferramenta que utiliza
a câmera do celular do cliente para fazer uma vistoria à distân-
cia ou atémesmo auxiliar no suporte de qualquer coisa sem a
necessidade de deslocar um técnico até o local.
Com o auxílioda câmera do celular do cliente, os atendentes
de suporte podem ver ao vivo oque está acontecendo à distân-
cia e assimpodem resolver grande parte dos problemas na hora
e, por consequência, aumentar a satisfaçãodos clientes.
Um smartphone temdiversos recursos que estãomudando
a forma como as empresas interagem com os seus clientes.
Daqui a alguns anos, com a chegada da chamada “Internet das
Coisas”, a revolução tende a acelerar aindamais! Os próprios
produtos devemganhar voz e interagir diretamente com as
empresas. Será o futurodo atendimento entre dois robôs?
*Gustavo Boyde é o responsável pelomarketing da LogMeIn para
América Latina, empresa americana de suporte remoto.
