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Artigo
Por Ricardo Frederico*
Recursos humanos ou
talentos humanos?
Gosto muito de observar as empresas em relação
à forma como abordam as relações interpessoais,
principalmente quando temos a oportunidade
de sentirmos na pele o que chamo de “hora da
verdade”, que é o momento da venda em si, a
hora em que entramos nas lojas e temos a expe-
riência do contato com o “vendedor”.
Por muitas vezes somos surpreendidos por
atendimentos “sofríveis”, por falta de atenção,
desinteresse, falta até de educação na forma
como somos abordados.
Fazendo uma reflexão a respeito, podemos voltar
ao passado para entender um pouco de onde
vem essa postura, às vezes antipática, até de
quem nos atende, principalmente em empresas
de varejo. Houve um tempo em que a oferta
de produtos e demanda pelos mesmos esteve
aquecida, com isso o ato de vender ou mesmo
de atender quem entrava nas lojas era quase
que uma ação receptiva. O cliente ou consu-
midor, como queiram, já sabia o que queria e
tinha em mente que as opções eram aquelas e
que a variedade era limitada. Temos o exemplo
clássico, sempre citado no tempo de faculdade,
que sempre era lembrado, principalmente em
administração de empresas, da Ford, quando
lançou o carro na cor preta e se dizia que todos
os carros eram bons, desde que na cor “preta”.
Outro dia, me peguei preso no trânsito em São
Paulo e comecei a analisar a variedade de marcas
e modelos que hoje em dia temos. Conversava
com um amigo, que me dizia que nos confun-
dimos até pela gama de opções. Sou do tempo
que o Fusquinha e o Corcel eram quase que uma
unanimidade entre os motoristas. Lembro de
meu pai, que hora era um, hora outro modelo,
quando trocava o carro da família.
Trazendo para nossa realidade, basta observar
o que está ocorrendo no varejo atual. A cada
dia mais opções de marcas, modelos, cores,
tamanhos, características, enfim, o homem e a
mulher de vendas têm que estarem atualizados e
conhecendo cada vez mais o que vendem para
poder extrair o máximo da “hora da verdade”,
como mencionei acima.
Para tanto, é fundamental que tenhamos em
mente na hora de contratar o pessoal de “linha
de frente” um primeiro aspecto, que considero
fundamental e deve ser abordado de forma clara
e direta com uma pergunta muito simples, mas
que poderá fazer toda a diferença no dia a dia:
- Você gosta de gente?
Sim, porque se lembrarmos do passado (pior,
tem empresa que pensa assim até hoje...), a
pessoa que acabava em vendas, geralmente, era
aquela que não se dera bem em outras funções,
que geralmente tinha alguma dificuldade em
matemática, leitura, etc., pois o ato de vender
era apenas parte do processo e não um fim,
como nos dias atuais.
Ainda hoje me deparo com pessoas “carrancu-
das”, mal humoradas, desinteressadas, que pas-
sam o dia tendo que fazer algo que “odeiam”,
ou seja, lidar com outras pessoas.
Para essas pessoas o ato de vender é um sacrifí-
cio; às vezes, passam a vida inteira infelizes. Ao
se levantar olham no espelho e dizem “vamos
à luta”... lamentável, mas, na maioria das vezes,
muito real.
De quem é a culpa? Digo que delas mesmas,
mas também, com uma parcela que considero
maior, de quem as contratou.
Superando esse primeiro aspecto, podemos
partir para a segunda etapa, que é formação da
equipe de vendas. Como já citei, hoje tem que
se conhecer cada vez mais o que vai se vender.
É preciso que o treinamento seja constante, não
adianta colocar a pessoa em contato com o con-
sumidor sem que se treine. Não sei o que é pior,
pessoas que não gostam de gente ou pessoas
despreparadas.
Seguem algumas dicas que enumero e que acre-