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Por Ricardo Pinto da Silva
Problemas
É mais importante uma solução rápida de um
problema do que achar um culpado. Quando
um cliente está com um problema e quem deu
causa foi o fornecedor, o que o cliente deseja
e espera é a solução imediata, e não aguardar
por uma apuração dos culpados por parte do
fornecedor.
A solução, além de ser rápida, deve garantir a
satisfação do seu cliente. Depois do problema
devidamente solucionado, a situação deve ser
apurada e as responsabilidades apontadas dentro
da empresa.
Muitas pessoas ficam passivas diante de um
problema, algumas se omitem por incapacidade
ou falta de comprometimento. Isso gera um
desgaste na relação comercial entre fornecedor
e cliente. Tenha sempre ao seu lado profissional
disposto a colaborar com a sua empresa, inde-
pendente de qualquer coisa, com foco no cliente
e na solução imediata de problemas.
As consequências na demora da solução de um
problema podem ser “quase nada” ou até “per-
der o cliente”. Existem muitos problemas que
podem ser prevenidos, evitados, são como as
chuvas de janeiro que todos os anos caem sobre
nossas cidades e todos os anos causam enor-
mes estragos com as enchentes. Ninguém sabe
antecipadamente que isso vai acontecer? Qual
a prevenção? Qual o plano de ação? Da mesma
forma, as empresas necessitam de profissionais
que se antecipem aos problemas, e que quando
necessário resolvam os problemas habilmente,
no tempo certo, com diplomacia e inteligência.
O problema quando solucionado em tempo
hábil e a contento gera mais credibilidade e
muitas vezes colabora na aproximação comercial,
transmitindo mais confiança ao cliente.
Já pensou um avião voando a 9 mil metros de
altitude e um urubu entra na turbina, avariando
o motor da aeronave? De quem é o erro? Da
companhia área? Do piloto? Dos passageiros?
Não, é do urubu. E aí, o que fazer? Reclamar
com o urubu? Neste momento, o comandante
do avião, apesar de não ter culpa alguma sobre
a situação gerada pelo urubu, precisa assumir a
responsabilidade e o controle total da situação
para poder agir com inteligência e salvar as
vidas de todos que estão a bordo. Nem sempre
um erro tem um culpado, mas precisa ter uma
solução. Assuma o controle da situação e sempre
procure a melhor forma de conduzir toda e
qualquer situação adversa.
Nunca tenha medo de assumir o erro quando
foi seu, e nunca assuma um erro que não foi
seu. Colocar-se à disposição para colaborar com
o cliente é uma coisa nobre, agora assumir um
erro que não foi causado pela sua empresa para
agradar um cliente é simplesmente prejudicar a
sua empresa e a própria relação com o cliente.
Deixe sempre claro os limites das coisas que você
pode fazer, pois há outras que você não pode e
não deve fazer. Seja prudente e não ultrapasse
o limite na solução de um problema para não
gerar outro ainda maior. Nem todos os proble-
mas quem irá resolver é você ou a sua empresa;
muitos problemas cabem aos próprios clientes
acharem as soluções, se eles deram causa.
Transforme problemas em oportunidades.
Quando não mais existirem problemas talvez
ninguém mais precise de você, mas nem por
isso crie problemas, e sim os resolva de forma
objetiva, prática, satisfatória e em tempo hábil.
Dessa forma você será sempre um profissional
que terá todas as portas abertas pelas empresas e
pelos clientes.
Problema bem resolvido, a satisfação é dobrada;
problema mal resolvido, a insatisfação é eterna!
Ricardo Pinto da Silva
“Transforme
problemas em
oportunidades.
Quando não
mais existirem
problemas talvez
ninguém mais
precise de você,
mas nem por isso
crie problemas,
e sim os resolva
de forma
objetiva, prática,
satisfatória e em
tempo hábil”