GESTÃO
* Por SidneyCohen
O cliente tem
sempre razão?
Em 2014 foram registrados aproximada-
mente 2,5milhões de atendimentos de
reclamações de consumidores em Procons.
Outro dadomais recente revela que 56mi-
lhões de brasileiros estão com pelomenos
uma conta atrasada.
Se colocarmos esses dados na balança,
obviamente a reputação do cliente está em
queda livre. Analisando friamente, a obriga-
ção da empresa é de atender bem o cliente,
e a do cliente, pagar em dia. Mas por que,
então, o cliente leva vantagem quando o
tema é colocado em pauta?
A situação delicada da economia, a concor-
rência, são algumas das justificativas que
fazem as empresas relevarem um possível
“confronto” com o cliente e abriremmão
de ter razão para conquistá-lo. A comuni-
cação com o cliente é peça-chave para essa
conquista. Caixa de sugestão, central de
atendimento, fale conosco, são alguns dos
canais tradicionais usados pelas empresas
para ouvir críticas e sugestões de clientes.
Mas além dessas ações reativas, é preciso
ser proativo, principalmente com o adven-
to da internet.
Com a ajuda da internet as empresas
conseguem obter mais informações dos
hábitos, necessidades e perfis dos clientes,
tornando o processo de relacionamento
com omesmomais interativo, criando
atalhos paramelhorias e inovações em suas
soluções.
Campanhas de fidelização também são im-
portantes e têm como foco reter os clientes
VIPs. Seguindo a “Lei de Pareto”, 20% dos
clientes correspondem a 80% do fatura-
mento de uma empresa. Ou seja, a balança
pesarámais para o lado do cliente VIP.
Qualquer cliente é potencial para ingressar
no ranking dos clientes VIPs; em caso de
dúvidas, lembre-se da Regra do Cliente:
Regra 1
– O cliente sempre tem razão.
Regra 2
– Se o cliente estiver errado, volte
a Regra 1.
* Sidney Cohen é palestrante, diretor da Bit
Partner Consultoria Empresarial -
e diretor do PME News – infor-
mativo eletrônico para pequenas emédias
empresas –
.
