Revista LOJAS Papelaria - Edição 271

16 MARÇO 2018 - LOJAS PAPELARIA Este ano novo que mal começou já está carac- terizado como um ano de desafios para o co- merciante varejista (ou retailer), uma vez que ele deverá inovar e se adaptar, além de criar estra- tégias que possam acompanhar a constante evolução do comércio eletrônico e as mudanças que caracterizam o comprador moderno. O comprador dita a pauta e já notamos sua pre- ferência por avaliar produtos online (“webgroo- ming”) antes de comprá-los em algum lugar, e vice-versa (“showrooming”). Essa liberdade para alternar entre o smartphone e o laptop, tablet ou desktop, é de suma importância para o cliente, enquanto analisa produtos antes de comprá-los, já que este prefere desfrutar de uma experiência de compra interessante, rápida e fácil. O retailer deverá levar o processo de venda a um nível mais personalizado, que fomente a confiança do cliente sobre a segurança de suas informações pessoais, por exemplo, ao oferecer o PayPal como opção de pagamento. O site do negócio deve ser visualmente agradável e infor- mativo, da mesma forma que deve contar com uma versão adaptável aos dispositivos móveis. As tendências de consumo para o ano de 2018 indicam que o consumidor preferirá processos mais amigáveis, o que pode nortear tal necessi- dade de desenvolvimento de aplicativos (apps) para que os clientes possam fazer suas com- pras de forma mais rápida e fácil, porém, acima de tudo, deve ajudar a simplificar o processo de pagamento. Por exemplo: seria ideal que a informação para o carrinho de compras seja a mesma, caso o cliente acesse a loja a partir do portal da web ou a partir do aplicativo. Caso o varejista opte por expandir de online a in-store, recomenda-se também que este ofe- reça ao cliente algum incentivo para que inicie o processo de compra online, e dê seguimen- to a ele no local - com a possibilidade até de retirada pessoal, por parte do comprador, da mercadoria adquirida. Outra opção seria oferecer um cupom de des- conto ao cliente que comprou pela internet, para que faça nova compra presencial, e, quando fi- 2018: ano de desafios, adaptação e oportunidades para o varejo Por Eduardo Righi* zer isso, oferecer um novo desconto para uma segunda compra via internet. Outro incentivo pode ser aceitar reservas ou pré-vendas, agilizar a entrega dos produtos comprados online, enviar notificações especiais ou descontos ao celular do cliente. Todas são opções que caracterizarão este 2018 e transfor- marão o processo de compra em uma experiên- cia que queira ser repetida. O importante é conseguir que tal consumidor não escolha outra empresa para adquirir o pro- duto de interesse; para ele, até o aspecto mais simples se transforma em determinante, tal como a presença de um protocolo para atender ao cliente que decide devolver um produto. Um serviço que ajudará na retenção de clien- tes consiste na criação de uma comunidade de compradores na página web. Existem empresas que oferecem tais espaços em seu portal, por meio do qual os clientes trocam críticas, conse- lhos e opiniões em tempo real sobre os produtos disponíveis. Aquela ideia pré-concebida de que o preço é fa- tor dominante no universo das vendas está mu- dando. Agora, entram em jogo a conveniência, o frete grátis, a facilidade de compra e o acesso a avaliações e recomendações de outros clientes. Quando se fala em facilitar o processo de com- pra para os usuários, nos referimos à aceitação de pagamentos digitais (e-payment) e oferecer a finalização de compra, ou checkout, com ape- nas um passo. Outro aspecto importante que os varejistas de- vem ter em conta é a apresentação visual de seus portais. Portais amigáveis, com links e acessos rápidos, bem como informação deta- lhada sobre os produtos, são aspectos que con- tribuem para melhorar a experiência dos consu- midores. As cores, a fonte, os temas e guias de navegação da página são de igual importância para a retenção de um comprador que se torna cada vez mais visual e tem preferência por pro- cessos mais fáceis. É importante que comerciantes tenham emmen- te as necessidades dos consumidores, para as- sim conseguirem que permaneçam conectados a seu site. Será uma questão de experiência de compra versus preço. Vivenciar uma experiência de compra personalizada, que maximize os co- nhecimentos do varejista sobre seu cliente, com relação a seus gastos e comportamentos, será crucial para colocá-lo à frente da concorrência. Os desafios de 2018 estão aí. Certamente, as inovações tecnológicas e, por conseguinte, as mudanças nas preferências do consumidor tor- nam mais complexo o caminho para os lojistas na internet. O importante é saber reconhecer até onde se direciona o mercado, bem como as preferências do consumidor e as tendências tecnológicas. * Eduardo Righi é diretor de gerenciamento de produtos do PayPal para a América Latina ARTIGO