Revista LOJAS Papelaria - Edição 275

GIRO 30 JULHO 2018 - LOJAS PAPELARIA I Varejo online pode perder até R$ 11 bilhões devido a suporte ao consumidor mal realizado Dois em cada três compradores brasileiros abortaram um pedido online porque não receberam suporte adequado no momento da compra, diz pesquisa da Freshworks O varejo online cresce no Brasil, mas as empresas precisam aprender que, se não derem um bom suporte, o cliente não hesitará em abandonar a compra. Os varejistas online correm o risco de perder mais de R$ 11 bilhões de reais ao não oferecer atendimento adequado na hora da venda, de acordo com uma nova pesquisa realizada pela Freshworks. Mais de 48 milhões de brasileiros compraram mercadorias pela internet em 2016, tornando o Brasil o líder de mercado na América do Sul. Embora as estatísticas para 2017 não estejam disponíveis, os números de 2016 repre- sentaram um aumento de 22% em relação ao ano anterior, indicando que o mercado também está crescendo exponencialmente. Os varejistas, no entanto, precisam se adaptar para maximizar sua renda. O estudo realizado pela Toluna em nome da Freshworks, abordou mais de 500 compradores online no Brasil e descobriu que dois em cada três aban- donaram a compra por não receberam o suporte adequado. Enquanto 68,91% dos entrevistados disseram que sua compra cancelada valia entre R$ 1 e R$ 200, outros 23,45% disseram que o valor do seu pe- dido estava entre R$ 501 e mais de R$ 3001. Com o valor médio de cada compra abandonada estimado em R$ 350, pode-se calcular multiplicando este número por 66% do total de compradores online no Brasil em 2016 que o mercado potencial perdido equivale a pelo menos R$ 11 bilhões de reais. “O varejo online está crescendo no Brasil, mas o que as empresas precisam aprender rapidamente é que, se não fornecerem a seus clientes um bom su- porte durante o processo, ele não hesitará em abortar uma compra”, disse Girish Mathrubootham, fundador e CEO da Freshworks, que tem mais de 150.000 clientes em todo o mundo. “É por isso que fornecemos softwares simples e fáceis de usar que permitem que os varejistas ofereçam suporte 24 horas aos seus clientes em uma grande variedade de plataformas.” O estudo também descobriu que mais da metade dos brasileiros (54%) pesquisados acreditam que atendimento e suporte ao cliente de qualidade são fatores cruciais quando fazem uma compra online. E qual é o modo pre- ferido de comunicação? Bem, enquanto e-mail é o meio preferido (57,7%), pouco à frente dos chats (52,72%), telefonemas (46,89%) e mensagens di- retas (37,16%) - como o WhatsApp, por exemplo - são populares também. No entanto, talvez seja necessário evitar que os clientes usem as mídias sociais (14,01%), pois assim, todas as críticas e reclamações sejam visíveis para o público em geral. “Como sabemos agora, em um setor onde um serviço ruim ao cliente pode custar às empresas brasileiras mais de R$ 11 bilhões, apoiar os comprado- res online é absolutamente essencial, então por que não facilitar o máximo possível?”, completou Mathrubootham