Revista LOJAS Papelaria - Edição 292

LOJAS PAPELARIA - ABRIL 2020 31 ARTIGO Estamos vivendo tempos não apenas difíceis, mas inacreditáveis. Não temos paralelo de uma situação dessas, em que o mundo inteiro foi paralisado por um... vírus. É uma adaptação complicada para todos. Os parâmetros e os cuidados do funcionamento das empresas estão sendo desafiados numa prática sem muito tempo para a reflexão e planejamen- to. O cenário atual exige bom senso tanto dos clientes bem como das empresas. São tempos excepcionais. E é claro que os princípios que regem o atendimento presencial dos clientes precisarão de adaptação. Veja esta situação: estava numa farmácia de uma grande rede esta semana e me dirigi ao caixa para efetuar o pagamento. Mas uma cliente que já estava no caixa provavelmente se esqueceu, não apenas que deveria sair de lá o mais rápido possível, mas também da fila que se formara atrás dela. Fazia reflexões sobre as opções de sua vida diante da inesperada crise. A funcioná- ria do caixa tentava de todas as formas apressar a operação. Fui atendido por outro caixa e a senhora continuava lá. Situação difícil. Mas as empresas precisam estabelecer que o princípio norteador de atendimen- to a clientes nesse panorama é a agilidade, a rapidez. O conforto cede lugar à praticidade. Cabe às empresas estabelecer e pregar o critério. Também os clientes, evidentemente, precisam ter essa consciência. Os locais de compra (supermercados, farmácias, padarias... ) são agora locais de passagem rápida. Mas seguem aqui algumas regras práticas: O que evitar? O aperto de mão, o abraço e outros cumprimentos ao cliente são comuns. Hoje, elas devem ser evitadas para reduzir a transmissão do vírus. Mas, palavras de gentileza e um sorriso podem deixar o cliente à vontade mesmo nessa circunstância. Demonstração clara de higiene e limpeza Disponibilizar frascos de álcool Gel em locais de fácil utilização para os clientes, bem como higienizar com frequência, a cada atendimento e a frente dele todos os equipamentos, cadeiras, corrimões, maçanetas e demais acessórios utilizados pelo cliente dentro do estabelecimento. Atendimento em tempos críticos Por Paulo Cesar Silva Preocupação com os colaboradores Assegurar que todos os funcionários, tenham acesso a todos os materiais que possam ser usa- dos para prevenir o contágio, bem como, higie- nizar os equipamentos de uso de cada um como tablets, calculadoras, notebooks etc. Total administração do ambiente de atendi- mento Primar pelo controle do local por onde circulam os clientes dando atenção para o número de pessoas no local, distanciamento entre um cliente e outro, bem como a agilidade dos atendentes em cada operação de atendimento. Todas estas atitudes são medidas de prevenção que deixarão a experiência do cliente mais agra- dável e segura para todos. Mas o recado para quem atende permanece: rapidez e agilidade, po- rém sem abandonar a delicadeza, a simpatia e a orientação segura. Estamos todos fragilizados e carentes. Funcionários e clientes. Paulo Cesar Silva, professor da ESPM e consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente pela Mais Cliente.