Revista LOJAS Papelaria - Edição 300

6 LOJAS PAPELARIA E-COMMERCE pesar do aumento significativo de lojas online em 2020, com crescimento de 40,7% no ano, de acordo com a pesquisa “Perfil do E-commerce Brasileiro”, administrar um e-commerce ainda traz desafios para o varejo brasileiro. Afinal, com tantos novos entrantes, evitar erros que afetam a experiência do cliente pode se tornar um dife- rencial competitivo.  Pensando nisso, a head de Marketing e Novos Negócios da Magento, Núbia Mota, apresenta abaixo cinco falhas comuns de lojas eletrônicas que afastam os consumidores:   1- Separar o canal online do offline  Ao entrar no comércio eletrônico, diversas empresas não pensam em conectar os canais de vendas on e off para oferecer a mesma ex- periência de marca em todas as pontas. Essa separação pode causar ruídos com o cliente. “Por isso, é importante adotar uma estratégia omnichannel, levando as mesmas experiências do físico para o online e unindo os pontos de contato. A opção de compra online para retirar na loja física, por exemplo, é uma prática cres- cente”, explica.  Como exemplo, a executiva aponta a loja ele- trônica KitKat Chocolatory que utiliza o estoque dos pontos de venda físicos e os vendedores para o pick pack do pedido feito online.  2- Ignorar o mobile commerce  Também conhecidas como m-commerce, as vendas por dispositivos móveis somaram R$ 25,9 bilhões em 2019, quase metade do volume total de vendas online, que alcançaram o pata- mar de R$ 61,9 bilhões. “Para atrair e fidelizar os usuários de mobile é necessário pensar na jornada desse consumidor, que no dispositivo móvel é diferente da realizada no site. Diminuir 5 erros no e-commerce que afastam os clientes Pesquisa ‘Perfil do E-Commerce Brasileiro’ registra 1,3 milhão de lojas online em 2020, mas marcas ainda têm falhas básicas no mundo digital etapas, facilitar processos e ter um site respon- sivo são algumas regras”, comenta.  A head de Marketing e Novos Negócios da Ma- gento cita como exemplo o case da Auto Bus- ca, da Ford, cujo aplicativo foi lançado antes da versão desktop, para atender os consumidores integrando as concessionárias.   3- Não ouvir o próprio SAC  “Pode parecer óbvio, mas ainda existem mui- tas empresas que se esquecem de olhar para o SAC quando estudam implementar melhorias no e-commerce. Esse departamento tem infor- mações valiosas sobre a experiência do cliente com a marca, que podem dar o direcionamento correto de onde a empresa está falhando. E, o melhor: não há custos para adquirir esses dados - eles pertencem à própria companhia”, informa.  4- Esquecer a personalização  Hoje, com a quantidade de e-commerces em diversos segmentos, é um erro não personalizar a loja eletrônica de acordo com as regras do ne- gócio, pensando desde o layout à interação do cliente no site. Quanto mais personalizada for a experiência do usuário, maiores as chances de fidelizá-lo. Para isso, Núbia destaca algumas opções como: cartões de mensagens, embala- gens, entre outras.  “A KitKat Chocolatory também é uma referência neste ponto, uma vez que o cliente pode perso- nalizar o pedido de acordo com os sabores e im- pressão nas embalagens, levando para o e-com- merce a mesma experiência da loja física”, indica.  5- Não acompanhar tendências  A executiva ressalta a importância das marcas continuarem atentas às inovações mesmo após a implementação bem sucedida do e-commer- ce. “Já existem várias tecnologias como voice search e busca por imagem, que podem facilitar a jornada de compra do cliente no online”, argu- menta. “Na plataforma Auto Busca da Ford, por exemplo, a pesquisa por peças pode ser feita por voz ou por informações do documento do automóvel.”