Revista LOJAS Papelaria - Edição 302

28 LOJAS PAPELARIA GESTÃO A importância do atendimento humanizado nos canais de vendas online Priorizar a experiência do consumidor é uma estratégia considerada indispensável que precisa ser estendida ao suporte online A humanização do atendimento é uma estratégia que foca na expe- riência do consumidor com o objetivo de aproximá-lo da marca. Ao entender como esse diálogo deve ser construído, é possível aumentar as vendas e fortalecer a reputação de um negócio no marketplace. O atendimento humanizado busca dar assistência ao cliente de forma “humana” e personalizada, evitando respostas prontas e interações ra- sas. O suporte é individual, transparece empatia e foca na resolução dos problemas. Esse tipo de atendimento faz diferença, já que as interações positivas da uma marca com o consumidor podem resultar em fidelização. Por outro lado, quando a experiência é negativa, o comerciante corre o risco de perder clientes e prejudicar a reputação da empresa. Atendimento de alta performance Mas ao contrário da crença popular, investir na humanização não signi- fica deixar as ferramentas e tecnologias de lado. O atendimento de alta performance é o equilíbrio perfeito entre a automação de processos e a experiência do usuário. Canais de autoatendimento, tais como chatbots e páginas da FAQ, po- dem ser personalizados de acordo com o perfil da marca. Além disso, com o apoio da tecnologia, é possível responder as questões com ra- pidez e assertividade, aumentando o nível de satisfação do cliente e melhorando a reputação da empresa nos canais de venda. Benefícios do atendimento digital Com o ambiente digital ganhando cada vez mais espaço no segmento de varejo, humanizar o atendimento no ambiente virtual também tor- nou-se indispensável. Os consumidores se acostumaram e passaram a desejar fluidez, agilidade e exclusividade no atendimento e o mundo digital oferece os recursos para cumprir essas expectativas. Os canais digitais oferecem inúmeras outras vantagens, tais como fa- cilitar o fluxo de comunicação, automatizar e agilizar processos, gerar dados e indicadores, personalizar e alinhar a comunicação de acordo com a jornada do cliente, fidelizar clientes e conquistar promotores da marca, gerar novas oportunidades de negócio e aumentar o lucro. Treinamento e aperfeiçoamento da equipe Mas para isso, profissionais capazes de atender o público de ma- neira assertiva e personalizada são indispensáveis. Capacitação e aperfeiçoamento contínuos para que os colaboradores desenvolvam as habilidades necessárias e consigam resolver os problemas de maneira ágil e efetiva é um investimento que tende a trazer ótimos frutos em médio e longo prazo. Além disso, colaboradores que estão imersos na realidade do negócio e nas necessidades dos clientes antecipam problemas e encontram deficiências com mais facilidade, podendo também sugerir melhorias e oferecer dicas. Diálogo com o cliente e feedbacks A proposta do atendimento humanizado é melhorar a relação com o consumidor, mas isso só acontece se a empresa estiver disposta a ouvi-lo. É necessário abrir espaço para que ele dê a sua opinião, dan- do destaque para suas necessidades e insatisfações. Ninguém melhor que o próprio cliente para mostrar os pontos fracos do processo do atendimento. Investir em um canal para receber feedbacks e insights e utilizar esses indicadores para realizar as melhorias necessárias é fundamental, já que não faz sentido manter práticas que geram insatisfação ou não apresentam solução para os questionamentos. É recomendável coletar o sentimento dos clientes em perguntas ao final de cada atendimento, nas redes sociais ou em pesquisas de satisfação. Esse é mais um exemplo do uso da tecnologia em favor do atendimento humanizado. Para Murilo Cezar Cucolo, analista de marketing do Predize, uma pla- taforma inteligente que centraliza o atendimento ao cliente (SAC), es- pecializada em otimizar o atendimento ao consumidor e pensada para quem vende em múltiplos, “investir em ferramentas para aprimorar a linguagem e interação entre consumidor e marca é sempre uma boa ideia. Plataformas de SAC que integram contas, centralizam e integram as interações de todos os canais de venda em um só local são indis- pensáveis”.