Revista LOJAS Papelaria - Edição 302

30 LOJAS PAPELARIA ARTIGO E-commerce: o que é preciso saber para atuar no futuro do consumo Por Marcelo Tostes: CEO & CFO do Marcelo Tostes Advogados A pandemia de Covid-19 e as sucessivas determina- ções de lockdown por todo o país reduziram drasti- camente as vendas de lojas físicas. Nesse cenário, o e-commerce ou comércio eletrônico, tem sido um grande diferencial competitivo: não só possibilita a continuidade da atuação da empresa, mas também proporciona crescimento substancial do volume de vendas. Porém, mas que uma estratégia circunstan- cial, o e-commerce é, cada vez mais, o futuro do mer- cado de consumo. A tendência de crescimento no fa- turamento de empresas que aderem ao e-commerce é anterior à Pandemia, e foi fortalecida por ela. O 42º relatório Webshoppers, conduzido pela Ebit | Nielsen, emparceria coma Elo, aponta que, no primei- ro semestre de 2020, o e-commerce foi responsável por R$38,8 bilhões em vendas no Brasil, distribuídos em 90,8 milhões de pedidos, contemplando 41 mi- lhões de pessoas. Dessas, 40% são novos consumi- dores que já incorporaram as compras na internet aos seus cotidianos, evidenciando a franca expansão do mercado de consumo digital. As empresas que atuam tanto no varejo físico quanto no e-commerce, as cha- madas Bricks and clicks, tiveram aumento expressivo de faturamento, em comparação com o primeiro se- mestre de 2019, de 61%, totalizando 28,3 bilhões de reais, o que faz dessas empresas os principais agen- tes do comércio eletrônico brasileiro. Em paralelo, alguns desafios centrais se apresentam. A logística para entrega dos produtos no tempo acor- dado, por exemplo, é tópico central para assegurar a prestação de um bom atendimento ao cliente. Entre- gas com atrasos geram insatisfação, e, no contexto da internet, o feedback dos consumidores compõe a imagem da empresa no mercado. Por isso, a expan- são para o e-commerce não pode ser feita sem um cauteloso planejamento, inclusive em termos jurídicos. Para atuar no e-commerce também deve ser obser- vado as normas gerais do Direito do Consumidor, as normas específicas aplicáveis ao comércio eletrônico e à proteção de dados dos usuários. Uma temática recorrente na legislação é pormenorizar em que consiste o dever de informar do fornecedor que atua no comércio eletrônico. Por força do Decreto nº 7.962, de 2013, é obrigatório disponibilizar, em local de destaque e fácil visualização, uma série de informa- ções específicas. Sobre o fornecedor devem ser informados o nome empresarial e número do CPF ou CNPJ, além de seu endereço físico e eletrônico, e outras informações para localização e contato. Já sobre o produto ou ser- viço, é necessário ser claramente indicados o preço e quaisquer despesas adicionais (ex. frete, seguro etc.). Além, disso, precisam ser informadas também as condições da oferta em questão, as modalidades de pagamento, forma e prazo de execução do serviço ou entrega do produto. Qualquer restrição a essas ofertas deve ser clara e ostensiva, e as condições oferecidas vinculam o fornecedor (art. 30, Código de Defesa do Consumidor – CDC). Por fim, o produto ou serviço precisa ter suas características essenciais informadas, incluindo eventuais riscos à saúde ou à segurança dos consumidores. Antes da contratação, deve-se apresentar umsumário do contrato, indicando as principais informações so- bre a transação a ser realizada, sendo que as plata- formas devem contar com ferramentas que permitam a correção de eventuais erros no preenchimento do instrumento. A confirmação da contratação temde ser imediata e a íntegra do documento deve ser disponibi- lizada para o consumidor. No atendimento pós-compra, o fornecedor tem a obrigação de oferecer ummeio pelo qual o consumi- dor poderá apresentar eventuais dúvidas, reclama- ções e pedidos de suspensão ou cancelamento do contrato. A existência desse serviço de atendimento e a forma de acionamento também devem ser infor- mados aos usuários. O cumprimento dessas disposições normativas é em grande parte proporcionado pela própria arquite- tura da plataforma de e-commerce. Lembra-se que grande parte das demandas jurídicas consumeristas surgem, exatamente, diante do descumprimento de normas jurídicas simples e da não resolução satisfa- tória, pela própria empresa, das questões apresenta- das pelos clientes. A adequação dos procedimentos envolvidos na relação fornecedor-consumidor, com foco preventivo e orientada pelas melhores práticas jurídicas, torna-se essencial. Outro ponto relevante na regulação do e-commerce envolve o direito de arrependimento. Ainda é conferida ao consumidor a possibilidade de desistir do contrato no prazo de 7 dias. Esse direito está previsto em lei para o caso da contratação que se dá fora do esta- belecimento comercial físico (art. 49, do CDC), e in- depende de qualquer justificação por parte do consu- midor. O instituto, no entanto, tem sido questionado, especialmente por se basear em um conceito ultra- passado de estabelecimento comercial. A realidade das empresas é cada vez mais digital, e esse não era o contexto da década de 90, quando surgiu o Código de Defesa do Consumidor. O Decreto nº 7.962, de 2013, determina ainda que a plataforma de e-commerce em que foi realizada a venda deve disponibilizar ao consumidor a opção pela troca ou devolução do produto sem qualquer ônus. O exercício desse direito deve ser imediata- mente comunicado à instituição financeira ou admi- nistradora de cartão de crédito, para que a transação não seja lançada na fatura ou, caso já tenha sido, seja realizado o estorno. Atualmente, é rara uma empresa que atue no e- -commerce e não tenha mecanismo para possibilitar o exercício do direito de arrependimento. O caráter imediato da restituição dos valores pagos pelo con- sumidor, todavia, tem precipitado algumas deman- das judiciais. Em 2017, por exemplo, o Superior Tribunal de Justiça entendeu, no RESP 1.548.189, que era devida multa em caso de atraso dessa resti- tuição, o que chama a atenção dos juristas para essa obrigação legal.   O e-commerce é uma grande oportunidade de ala- vancar o crescimento de empresas, aumentando sua presença digital. E, mais que isso, possibilita acesso ao cliente no conforto de sua residência e na pratici- dade de seu telefone celular. Uma atuação focada na experiência do consumidor tem potencial de alcan- çar o ideal de toda empresa: um cliente fidelizado. Porém, a internet também apresenta novos desafios, não só logísticos, mas também jurídicos. Para evitar que a atuação no comércio eletrônico seja prejudicial à imagem da empresa na internet, é vital contar com acompanhamento jurídico de qualidade.