Revista LOJAS Papelaria - Edição 306

24 LOJAS PAPELARIA EVENTOS O  Digital Series Varejo, promovido pelo Futurecom, proporcionou reflexão sobre novos modelos de negócios e relacionamento com o consumidor frente aos desafios que vivemos no último ano. A integração das lojas fí- sicas com o e-commerce e os marketplaces torna definitivo o conceito do ambiente phygital, que transforma a experiência do consumidor. Na abertura dos painéis, Hermano Pinto, diretor do Portfólio de Tecnologia e Infraestrutura da Informa Markets Brasil, contou com a participação de André Friedheim, presidente da Associação Brasileira de Franchising (ABF). Friedheim trouxe novos conceitos em sua apresentação, em que privilegiou o uso de todos os recursos tecnológicos para conquistar a confiança do consumidor com experiências inesquecíveis de compra. “Chegamos à era do Varejo Experimental e os dados dos clientes são o que há de mais impor- tante para a criação de plataformas de relacionamento com eles, atraí-los e retê-los”, explica. O executivo comenta sobre a personalização que o varejo precisa promover ao cliente como, por exemplo, criar serviços de acordo com suas preferências e não somente vender produtos. Para isso, captar o maior volume de dados é fundamental. Outra modalidade inovadora e que está se expandindo muito, comentada por Friedheim, é o Live Shopping, experiência interativa em tempo real du- rante a transmissão de uma live, geralmente apresentada por um influencia- dor. Para algumas empresas, o e-commerce se tornou a principal ferramen- ta de vendas e o Live Shopping chegou a movimentar 108 bilhões dólares na China em 2020, segundo dados apresentados no evento. Hermano Pinto destacou a conectividade como principal protagonista para que todas as plataformas do Varejo Experimental sejam possíveis, mesma opi- nião dos painelistas Marco Canongia, sócio-diretor da Lumicom (moderador); Ulisses Campos, diretor de TI da Dufry Brasil; Leandro de Paula, diretor de Tecnologia da Amazon na América Latina; Flavio Reis, CTO das Lojas Renner S.A; e Marcelo Schunck, diretor de vendas e presidente interino da Lenovo ISG. Direcionando o potencial para vários vetores do mercado, a Lenovo se prepara para todas as mudanças que virão nos modelos de negócios. Schunck revela que a empresa “oferece vantagem competitiva por meio de nuvem híbrida e devices para entregar o que é mais adequado a todo tipo de negócios”. Infraestrutura bem estruturada que gera grandes oportunidades é o trunfo da Amazon para dar suporte ao varejo, segundo Leandro de Paula, que en- fatiza a oferta de agilidade, autonomia e governança como aspectos para a vantagem competitiva. Em sintonia com ele, Flavio Reis, das Lojas Renner, afirma que “a vantagem está em ser flexível para se adaptar a todos os modelos e atingir a omnicanalidade”. Digital Series desvenda os rumos do Varejo Experimental O ambiente phygital é definitivo e os novos modelos de negócios na relação com o consumidor privilegiam a melhor experiência possível e serviços de valor agregado Para Ulisses Campos, da Dufry, empresa suíça que opera as lojas Duty Free dos aeroportos, “o momento de retomada do turismo e a globalização redefiniram o patamar de expectativas dos clientes. “O comportamento é modelável de acordo com os experimentos e precisamos buscar a diferen- ciação com a certeza de que a presença online é o caminho que todos têm de traçar, contando com a parceria do nosso time de tecnologia.” Multicanalidade e multiexperiências Os painelistas Bruno Braga, Sales Director da ServiceNow, e Marcelo Cor- rea, gerente de TI da Leroy Merlin, trouxeram o bem-sucedido business case “Jornada de Otimização de Processos na Leroy Merlin”. O destaque foi para o foco no fluxo de trabalho, com a criação de uma camada única de atendimento e garantindo, assim, a aplicação da TI na multicanalidade na operação dos negócios de uma das maiores redes de varejo focada em me- lhorias para o lar. A pandemia acelerou a transformação digital e, pensando no melhor atendimento e de forma mais ágil e segura, a Leroy Merlin firmou uma parceria a ServiceNow e, juntos, criaram um projeto de otimização dos processos que facilita na jornada de vendas dos colaboradores no dia a dia. No painel “Desenvolvendo a estratégia e planejando para um mundo multiex- periência”, Cristiano Hyppolito, CDO do Grupo DPSP, destacou a estratégia que tem proporcionado experiências singulares para os clientes da rede de farmácias que conta com 1.400 lojas e 5 Centros de Distribuição. Na entrevis- ta conduzida por Ana Caparroz, VIP Relations da Informa Markets, Hyppolito enfatizou o quão é relevante entender a real necessidade do cliente e o quan- to é importante ouvi-lo para poder entregar a melhor experiência a ele. “Hoje, realizamos as entregas em 2 horas, mas queremos chegar a 20 minutos”, relata o CDO do Grupo DPSP. Para tanto, é preciso que a companhia mante- nha uma estrutura que atenda a jornada do consumidor com times multidis- cilplinares, por exemplo, times de pré-vendas, de vendas e de pós-vendas. “É fundamental identificar e entender todo esse processo e usar tecnologias e soluções que possam auxiliar nessa evolução da experiência do cliente e acelerar o varejo brasileiro”, reforça o executivo Cristiano Hyppolito. Sob moderação de Ronald Nossig, sócio da OasisLab, o tema “Transfor- mando dados em inteligência: Entendendo o comportamento do cliente, antecipando necessidades e entregando valor” foi amplamente debatido no webinar com craques do Varejo, como Larissa Frias, diretora de Data & Analytics da Nestlé; Attila Martins, Chief Artificial Intelligence Officer do Grupo Boticário; Emerson Kurebayashi, head de Data & Analytics da Dafiti; e Daniel Martins, superintendente de Gestão da Informação da Alelo. Empresa centenária, a Nestlé já está com a Inteligência de Dados integrada ao seu core business. Larissa Frias destacou a aceleração digital que vem acontecendo interna e externamente. “Vimos a relevância de fazer inves- timentos para orçamentos especialmente em vendas digitais. E de cons- cientizar para a importância desse processo na vida das pessoas, usando dados para capturar as necessidades existentes, ter o olhar da TI e buscar o equilíbrio. Avaliamos esse desafio junto com as áreas para atingir o consu-