Revista LOJAS Papelaria - Edição 314

LOJAS PAPELARIA 27 LEGISLAÇÃO O atendimento ao cliente é essencial para qualquer negócio. A Lei nº 8.078, criada pelo Código de Defesa do Consumidor (chama- do também de CDC) nos anos 90, nasceu da necessidade social de promover um melhor equilíbrio nas relações de consumo. Por muitos anos, o contato com o consumidor ficou limitado em meios como telefone e e-mail. Com a revolução digital, percebemos que oferecer uma boa experiência durante a jornada de compra pode ser primordial para atrair e fidelizar clientes, enquanto uma vivên- cia ruim é capaz de empurrar os clientes para um concorrente. Com o incremento do e-commerce e a realidade dos múltiplos ca- nais de atendimento (omnichannel), o atendimento telefônico pas- sou a ser insuficiente para atender as demandas atuais. A preocu- pação com a satisfação e confiança dos consumidores foi o que inspirou a modernização da Lei. Assim, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) passou a ser também o atendimento reali- zado por diversos canais integrados com a finalidade de dar trata- mento às novas formas de consumo que ganharam forças desde o anúncio da pandemia da Covid-19. A atualização desse tema por meio do Decreto nº 11.034, de 05 de abril de 2022, apresenta uma série de modificações e entrará em vigor após 180 dias da data de publicação, ou seja, contando da publicação em 06 de abril, começa a valer em 03 de outubro deste ano. Neste novo cenário, as empresas terão a obrigatoriedade de dis- ponibilizar canais integrados de atendimento (como chatbot) e não somente o canal telefônico, como dispunha o Decreto de 2008. As opções deverão ser gratuitas e devem estar disponíveis 24 horas por dia, durante sete dias da semana. Mesmo considerando os atendimentos realizados pela internet e por SMS, o decreto exige que o SAC tenha um atendimento humano que deve permanecer por, no mínimo, oito horas diárias. Com isso, a tecnologia se torna uma forte aliada e o serviço de Mobile Service Cloud (serviço móvel na nuvem) chega como pro- Nova Lei do SAC: tecnologia desencadeia a revolução do atendimento omnichannel Por Ronald Bragarbyk, Country Manager da CM.com, Ana Fernanda Tarrago e Lisandra Soletti, sócias da empresa Agora LGPD * * Ronald Bragarbyk é country manager da CM.com no Brasil. Com mais de 20 anos de experiência no mercado de tecnologia da informação (TI), Bragarbyk já foi Sales Team Leader da Infobip, e teve passagens pela Aivo, Teleopti, GVT, Itaú e Teleperformance Brasil. * Ana Fernanda Tarrago é advogada, sócia na AGORA LGPD. Certificada pela ASSESPRO RS para DPO. Membro da ANPPD e da ANADD. Especialista em Direito Tributário pelo INEJ, especialista em Processo Civil pela UFRGS, espe- cialista em Direito Digital pela FMP/RS, GDPR E LGPD/FMP. * Lisandra Soletti Popiolek é advogada empresarial, sócia na LSP sociedade individual de advocacia e na AGORA LGPD. Certificada pela ASSESPRO RS para DPO. Membro da ANPPD e da ANADD e da comissão especial de re- lações internacionais e de integração do Mercosul da OAB/RS, membro do comitê ético da ABCO. tagonista para que as empresas possam se adequar às novas exigências de ma- neira simplificada. Com o software, é possível realizar um atendimento completo ao cliente capaz de oferecer boas experiências, envolver e aumentar a satisfação do consumidor. A interação pode ser feita por meio de canais de mensagens de preferência como WhatsApp, Instagram, Apple Messages for Business, Facebook Messenger, Telegram, Twitter e SMS. As empresas que adotam estratégias de omnichannel, além de estarem de acor- do com a nova regulamentação, melhoram o fluxo interno e fidelizam os clientes. Negócios de sucesso são simplesmente aqueles com consumidores atendidos e satisfeitos. “As empresas que adotam estratégias de omnichannel, além de estarem de acordo com a nova regulamentação, melhoram o flu- xo interno e fidelizam os clientes. Negócios de sucesso são sim- plesmente aqueles com consumidores atendidos e satisfeitos.”