Revista LOJAS Papelaria - Edição 315

42 LOJAS PAPELARIA GESTÃO De todas as transformações que a pandemia trouxe à sociedade, uma das mais impactantes foi o avanço do mundo digital. Os consumidores descobriram um novo universo, principalmente no Brasil. Segundo dados do Relatório Varejo 2022 feito pela Adyen, plataforma de tecnolo- gia financeira preferida de empresas líderes, em parceria com a KPMG, 11% das vendas do va- rejo no país aconteceram no e-commerce. De acordo com a pesquisa, 67% das empresas nos setores de varejo, alimentos e bebidas e hospitalidade do mundo cresceram suas recei- tas em 20% ou mais em 2021. Outro dado que vale destacar é que 49% dos comerciantes di- zem que seus negócios estão em uma posição melhor devido aos investimentos em operações online durante a pandemia e 94% das empresas planejam investir mais em 2022. Confira abaixo cinco expectativas que o consu- midor tem em relação ao varejo em 2022. Compras em vários canais Para 61% dos consumidores os varejistas de- vem continuar a oferecer a mesma flexibilidade de compras entre multicanais que forneceram durante a pandemia. Ficar para trás pode resul- tar em perda de venda e cliente. As empresas devem considerar explorar soluções de comér- cio unificado e consolidar pagamentos para proporcionar uma experiência mais fluida e ágil para o cliente. A exigência por jornadas de compra flexíveis são tão fortes que podem ajudar na fidelização. Contudo, nem poucos varejistas já estão pron- tos para o mundo omnicanal. Segundo pesqui- sa, 61% dos consumidores seriam mais leais a um varejista que os permitisse comprar produ- tos online e devolver na loja – acima dos 54% em 2020 –, mas apenas 28% das empresas se dizem prontas para prover esses serviços. 5 expectativas dos consumidores para o varejo em 2022 Relatório feito pela Adyen e KPMG mostra que os clientes estão familiarizados com o omnichannel e cada vez mais exigentes em relação às formas de pagamento Programas de fidelidade mais eficazes e guiados por tecnologia Em tempos em que muita gente nem sai mais com a carteira de casa, não faz sentido pedir para que o seu cliente carregue o cartão fideli- dade da sua loja pra lá e pra cá - muito menos pedir para que eles carimbem 10 vezes o carnê para ganhar uma refeição de graça. No mundo phygital, o programa fidelidade pre- cisa contemplar online e offline e ser tão prá- tico quanto a experiência de compra. Dados do Relatório de Varejo mostram que 70% dos consumidores em todo o mundo querem que varejistas usem a tecnologia para tornar seus programas de fidelidade ou recompensas mais fáceis e eficazes. O estudo destaca uma oportunidade particu- larmente forte em programas e aplicativos de fidelidade vinculados a pagamentos: 61% dos consumidores fariam o download do aplicativo de um varejista para receber melhores recom- pensas e 57% teriam maior probabilidade de comprar com uma marca se o programa de fide- lidade funcionasse automaticamente através de seu cartão de crédito. Maior consciência ambiental e social Os chamados critérios ESG (Meio Ambiente, Social e Governança) são um fator de decisão cada vez mais importante para os consumidores escolherem com quais marcas querem se rela- cionar. A pesquisa descobriu que apoiar boas causas e permitir que os clientes façam suas próprias contribuições ajuda a aumentar a leal- dade à marca. Dois terços (66%) acreditam que as empresas têm a responsabilidade de garantir que seu es- toque seja de origem e produção ética, e 53% preferem marcas que defendem as causas em que acreditam. No entanto, os varejistas ainda têm um caminho a percorrer para atender efetivamente a essas demandas. Enquanto 38% dos consumidores topam pagar mais por um item se as emissões de carbono associadas à produção forem com- pensadas, apenas 24% das empresas oferecem essa opção. Experiências de compra aprimoradas pela tecnologia Apesar do aumento significativo das compras online durante a pandemia, ainda há bastante interesse pela experiência na loja física – e os consumidores têm grandes expectativas de que a tecnologia possa ser usada para melhorá-la. Globalmente, 64% dos consumidores dizem