Revista LOJAS Papelaria - Edição 284

LOJAS PAPELARIA - JUNHO 2019 31 A mudança do comportamento do consumidor De acordo com Marco Zolet, CEO da Supermercado Now, nos últimos anos, com avanço da tecnologia, especialmente a internet, os hábitos de consumo sofreram alterações, uma vez que o consumidor passou a estar mais conectado e exigente na sua tomada de decisão. Com o uso da internet, a busca de informações sobre uma determinada empresa se tornou mais fácil, trazendo a possibilidade de os consumidores obterem informações sobre elas antes mesmo de serem contratadas. Segundo uma pesquisa feita pelo Google e conduzida pela Ipsos / OTX, 79% dos usuários de smartphones, utilizam o celular para auxiliar no pro- cesso de compras, assim, buscando mais informações antes de finalizá-la. Além disso, o uso das redes sociais também tem auxiliado nesse processo, uma vez que se tornou um canal não só de relacionamento, mas de comu- nicação e informação entre empresa e consumidor. De acordo com o CanalTech, o uso das redes sociais, hoje, levou a diversos estudos para relatar o impacto que ela tem gerado em relação ao compor- tamento do consumidor. Além da utilização das redes sociais, o site Reclame Aqui, passou a fazer parte das pesquisas para contribuir nas tomadas de decisões. Conforme a pesquisa da Retailing Today, 81% dos consumidores analisam a opinião de outros usuários antes de comprar um produto/serviço. Já de acordo com o Reclame Aqui, 92% do público deles utilizam o site para analisar a reputação de uma determinada empresa antes de finalizar uma compra. Com isso, o consumidor 3.0 passou a estar mais exigente, influenciando uma mudança nas estratégias das marcas para conseguir conquistá-los. Empresas campeãs no Reclame Aqui não são ruins A utilização do site tem impactado diretamente na tomada de decisão dos consumidores, mas quando você encontra uma empresa no Reclame Aqui, não significa que ela seja ruim, mas sim uma organização que se preocupa com o cliente analisando as avaliações e buscando criar estratégias para a resolução da maioria dos seus problemas. De acordo com o Reclame Aqui, em um dos rankings das empresas mais reclamadas, quatro marcas solucionaram cerca 75% dos problemas de seus consumidores relatados pelos usuários, a partir disso, melhorando o seu posicionamento e as suas avaliações. “Toda empresa tem problemas. Boas são aquelas que conseguem resol- ver”, comenta Marcio Vargas, presidente da Reclame Aqui. A empresa campeã no ranking de maiores reclamações no Reclame Aqui, por exemplo, embora esteja na primeira posição, é uma das instituições mais utilizadas e consumidas no Brasil. Segundo a Rock Content, o Reclame Aqui também pode ser utilizado como uma ferramenta rica para as organizações, uma vez que ela possui métricas que podem ser avaliadas auxiliando nos resultados das empresas. Hoje, muitas empresas possuem um canal próprio para lidar com as re- clamações, utilizando esses feedbacks para melhorar as suas avaliações. “Ver a empresa que você contratou no Reclame Aqui nem sempre é um ponto negativo. Se a empresa está lá, quer dizer que ela se preocupa com as reclamações de seus clientes e criou esse canal para ajuda-los com suas dúvidas e problemas. Tudo é questão de se a empresa responde suas reclamações ou não, se ela tem um departamento exclusivo para esse tipo de atendimento e se ela passa no crivo das dicas dadas nesta mesma ma- téria.” Alerta Trajano, da Mais Credit Consultoria. Trajano ainda afirma que na Mais Credit Consultoria, existe um departamen- to criado exclusivamente para atender essas demandas e ajudar a solucio- nar esses incidentes e que esses especialistas passam por cursos dentro da própria Empresa Reclame Aqui para aprenderem como de fato devem auxiliar seus clientes para terem todas as reclamações resolvidas e uma boa pontuação dentro da plataforma. Especialistas dão sugestões na hora de contratar uma empresa Os golpes e fraudes no Brasil infelizmente ainda são comuns, de acordo com dados do Serasa Experian, no ano de 2016 o Brasil alcançou o seu recorde com cerca de 1 tentativa de fraude a cada 16 segundos. Com isso, os consumidores têm se tornado cada vez mais atentos para se prevenirem dessas tentativas. “Mesmo que muitos comentários no Reclame Aqui sejam pertinentes, se você utilizar apenas ele como forma de avaliação, só irá encontrar resultados ruins, por ser um site próprio para apontar os pontos negativos de uma organização” De acordo com a Rock Content, hoje, as pessoas utilizam o Reclame Aqui como principal meio para evitar fraudes, porém, especialistas afirmam que utilizar o Reclame Aqui não deve ser o único meio para avaliar a reputação de uma empresa, alertando os consumidores a utilizarem outras formas de avaliar uma organização. Segundo a Serasa Consumidor, uma outra forma de evitar fraudes e gol- pes é utilizando a lista do Procon. Ele possui uma lista que te permite acompanhar quais empresas não são recomendadas, ajudando na sua tomada de decisão. Outra sugestão para evitar golpes, segundo especialistas, é buscar infor- mações dentro do próprio site da organização. O Brasil Economia afirma que analisar se o site da empresa possui um certificado de segurança e se o HTTP vem acompanhado do “s” é uma maneira de se prevenir. E para conseguir encontrar uma empresa livre de fraudes mesmo que esteja no Reclame Aqui, a Mais Credit Consultoria, indica que os con- sumidores procurem casos de sucessos da empresa, as redes sociais delas e se elas possuem sites e/ou blogs que geram conteúdos informa- tivos aos seus clientes. “Mesmo que muitos comentários no Reclame Aqui sejam pertinentes, se você utilizar apenas ele como forma de avaliação, só irá encontrar resulta- dos ruins, por ser um site próprio para apontar os pontos negativos de uma organização“, conclui Trajano. Encontrar informações dessa empresa nas redes sociais e em outros canais de comunicação é item fundamental para descobrir a idoneidade da mesma e se realmente vale a pena ou não a contratar. Caso um consumidor sinta que de alguma forma, tenha caído em um golpe, ele deve procurar por mais informações dessa empresa na internet e, se realmente essa desconfiança persistir, por direito, ele poderá rever e até estornar essa compra dentro do prazo estipulado pela financeira do cartão.