artigo
* Por RicardoBarbosa
Bom atendimento
fideliza clientes
Atualmente, os consumi-
dores vãoàs compras e
esperamumatendimento
dequalidadeparaquehaja
bonsnegócios. Apenas com
nossas experiênciaspessoais
já sepodenotar aenorme
defasagemexistentenaárea
deatendimento.
Dentreosprincipais erros
queobservamos estáamá
vontadenoatender, confu-
sãoem relaçãoaospedidos,
errosnos valores e faltade informações sobreos
produtos; todos essesdetalhespodem, emmaior
oumenorgrau, prejudicar a suaempresa.
Todaorganizaçãonecessitadeumcuidado
especial noatendimentoaopúblico, sendo fun-
damental queaáreade recursoshumanos atente
aestaquestão, levandoaos seusprofissionais
qualificaçãoparaoatendimento.
Dentreospontos fundamentais estão:
Cuidados na comunicação verbal
- Essaprecisa
serpersuasivaeobjetiva, temque sepreocupar
comumaboadicçãoparacativaroouvinte;
Cuidado com comunicaçãoescrita
-Muitas
pessoaspensamapenasna fala,mas e-mails se
tornamcadavezmais sinônimosdenegócios e,
infelizmente, háquem trateessacomunicação
comnegligência.Umúnicocuidadopoderia
evitar amaioriadosproblemas: leroqueacabou
deescrever;
Conheçaoque vende
- Paraumaboavendaé
fundamental conheceroassuntocomamaior
profundidadequepuder, esclarecendodúvidas
quepossamaparecer emelhorandoodiálogo
comocliente;
Aprática leva
à
perfeição
-Nãodevehaver
timidezeapráticadeve ser constante. Todas as
oportunidadespara se falardiantedaspessoas
devem ser aproveitadas.
Acrediteem você
- É fundamental identificar
seuspontospositivos e ter confiança,mostrando-
-seproativoem relaçãoàvenda.
Otimizando reuniões denegócios
- Seoatendi-
mentoaocliente for emuma reunião, essadeve
serotimizada, compautae tempodefinido.
Emcasodedificuldades edesconfortos, opro-
fissional se sentirámelhor comum roteirodas
informaçõesque iráexpor, o importanteé falar
umpoucomaisdevagarparanãodeixarque seu
desconforto sejapercebido.
*RicardoBarbosaédiretor executivoda Innovia
Training&Consulting, alémdeengenheirode
produção formadopelaUniversidadePaulista, pós-
-graduadoemgestãodeprojetospelaFundação
Vanzolini daUniversidadedeSãoPaulo, especialis-
taemprojectmanagementpelaFundaçãoGetúlio
Vargas-SPepossui ocertificadopeloPMI (Project
Management Institute) comoPMP (ProjectMa-
nagement Professional), professordeprogramas
depós-graduaçãoemconceituadas instituições
deensino, consultor emgestãodeprojetoshá
15anos e jáatuoucomoexecutivoemgrandes
empresas, comoErnst&YoungConsulting;Wurth
doBrasil;Unibanco;DaimlerChrysler.
