ARTIGO
*Por Erik Penna
A excelência no
atendimento como
vantagem competitiva
Umapesquisa feitapelarevistaPequenasEmpresasGrandesNegóciosrevelouque61%
dosclientesafirmamqueserbematendidoéum fatormaisrelevantequeopreço
De fato, isso secomprovaemnossocotidiano.Quantas vezes
entramosnuma lojadispostos acomprar epelomauatendi-
mentodecidimospornãocomprar?Eocontrário também
ocorre, pois às vezes entramos apenasparaolhar,masgraças a
umatendimentoencantador, decidimos levar algumproduto
ou serviçoque foi tãobemexpostopeloatendentevendedor.
Parece simples,mas issodáverdadeiramenteumótimo resulta-
doepudecomprovar frenteàs câmeras. Fui convidadopara
participardeumprogramadeTVparaanalisaroatendimento
dealgumas lojasnocentrodeSãoPaulo. Lembro-mededuas
cenasque foramaoar sobreesse tema. Estavaao ladodo re-
pórterquandoeleperguntouaumambulante sobreas vendas
eele, sentadonacadeira, dissequeestavammuito ruins, que
os clientes tinham sumido.Quandoeledisse isso, umcliente
seaproximoueo repórter, então, sugeriuqueoambulante
fosse láatender,mas ele respondeu: “Atendo sentado, daqui
mesmo”. E, de formapassiva, comamão segurandoo rosto,
indagouaocliente: “Estáprecisandodealgumacoisa?”A
respostadocliente foi: “Não, sóestoudandoumaolhadinha.”
E foi embora.
Evejaquecurioso: demos algunspassos e, namesmacalçada,
hápoucosmetrosdesseprimeiro, fomos surpreendidospelo
segundoambulanteque jános recebeuempé, olhandonos
olhos, comum largo sorrisono rosto, dizendo: “Quebom
quevocês vieram.”
O repórter repetiu
apergunta feita
anteriormente, sobre
comoestavamas
vendas.O segundo
ambulante respon-
deu: “Melhor impos-
sível, as vendas estão
ótimas,melhor ano
daminhabanca.”
Aí vemomais espe-
tacular: o repórterolhouparaabancadoprimeiroambulante,
comparoucomado segundoeperguntou: “Mas seo senhor
estánamesmacalçada, vendebasicamenteosmesmosprodu-
tosnomesmopreçoqueo seuvizinho, comopodeestar indo
tãobemeo rapazdabancado ladoestar tãodesanimado?”
Ele respondeu: “Os clientesqueremcarinho, atenção. Recebo
todas aspessoas comalegriaeotimismo.”Eemendoucom
chavedeouro: “Eu tenhocomomissãodevida, independen-
tementedeoclientecomprar algoounão, deixá-lo ir embora
melhordoquequandoelechegouatémim.”
Essecaso foimaisumondeficouclaroqueoatendimento foi o
diferencial decisivodo segundo, umempreendedordeverda-
de, peranteoprimeiro. Issoevidenciaclaramentea importância
de treinarmos continuamenteaequipee identificarmosqual
colaborador atendecomexcelênciae, apartirdaí, nãomedir
esforçospara reter esteprofissional dealtaperformance.
Vale lembrar, ainda, queumcolaboradorqueatendebem
eoutro funcionárioqueatendemal geramomesmocusto
contábil na folhadepagamentodaempresanofinal domês.
Dessa forma, é fundamental identificar tambémquemnãopra-
ticaumatendimentodequalidadee jogar abertamentecom
ele sobreanecessidadedamelhoria, treinar edar asoportuni-
dades antesdedispensá-lo.Mas éprecisodeixar claroqueo
mercadoestácadavezmais competitivoequenãoháespaço
paraamadoresou funcionáriosdescontentesquedestratam
consumidoresoupotenciais compradores.
Quer aumentar as vendas, conquistarnovos consumidores e
fidelizar seus clientes?Torneaexcelêncianoatendimentouma
grandevantagemcompetitivada suaorganização!
* ErikPennaépalestrantemotivacional, especialista
emvendas comqualificação internacional,
consultoreautordos livros “ADivertidaArte
deVender”, “MotivaçãoNota10”e“21 soluções
parapotencializar seunegócio”. Saibamais sobre
motivaçãoevendasem
