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PorMarcosMila
Editorial
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LOJAS Papelaria, Informática, Brinquedos & Cia. é uma
publicação mensal de AGNELO EDITORA. Dirigida a
proprietários, diretores, gerentes e compradores de
lojas, atacadistas e varejistas de materiais escolares, de
escritórios,de informáticaebrinquedos.Circulaçãonacional.
Revista LOJAS
AnoXXII, N.º 228 - Abril 2014
Twitter - @revistalojas
CAPA
GeraldodeOliveira
Diretor Presidente
AgnelodeBarrosNeto
Diretora Financeira
Samantha Barros
Editor Chefe
MarcosMila (MTb 26.418)
Jornalista
LucéliaMonfardini (MTb 35.140)
TalitaMolinero
Ediçãode arte
GeraldodeOliveira
Diagramação
TalitaCorreia
Revisão
MarcelloBottini
Editor de Fotografia
Yuri Zoubaref
Publicidade
LeonardoMelim
CTP e Impressão
Gráfica Elyon
DeptoAssinaturas/Distribuição
FernandoClarindo
Atendimentonovarejo:
chaveparao sucesso!
Assessoria Jurídica
Émuitocomum reclamarmosdoatendimentoem lojaspertencentesagrandes redes.Apesardo
quegastamcom treinamento,certosprocedimentos,burocraciasenormas internas, tudo focado
emprocessoenãonosclientes,acabampordesagradarosconsumidoresquandoalgosai errado.
OcoordenadordoNúcleodeEstudosdoVarejodaESPM,RicardoPastore,observaque,entretan-
to,nopequenovarejo tambémocorremproblemasdeatendimentoe issopodeser fatalparaum
estabelecimentoqueatende reduzidonúmerodeclientesemumponto localizadonumbairro
porexemplo,ondeosconsumidoressãoosque lá residemou trabalham.Amáexperiênciase
espalhaecontaminaoutraspotenciaisconsumidoresqueevitarãocomprarnaquela loja.
Oqueovarejistadeve fazerparagarantirumbomatendimento,conformePastore,ésemdúvida
umdesafiomasnãoummistério,poishábons livrosa respeito,principalmenteos livros-texto
adotadosporcursosdegraduaçãoepós-graduaçãoemvarejo.
Aprimeiradecisãoaser tomada,portanto,éadedicaçãoa leituraeaosestudos,poisovarejo
exigeatualmente,alémdemuitadedicação,muitosestudos,profissionalismoeusodeconheci-
mento. Intuiçãoéválida,criatividade idem,experiência também,masnãopodemosdispensaro
empregodenovosconhecimentosquedevemseradquiridosemcursosecomboa leitura.
Aparência,cortesia,credibilidadeecompetência, segundoPastore, formamoconjuntodeações
queovarejistadeveempreenderemseunegócioparamelhoraroatendimentocomoum todoe,
conseqüentemente,oseu relacionamentocomseusclientes.
Começandopelaaparência,orientaPastore,este fatorédefinidopor três tópicos:oprimeiro,
estadodeconservaçãoe limpezada loja; segundo,apresentaçãodosprodutos;e terceiro,o
asseiopessoaldos funcionários.Emsuma, trata-sedaapresentaçãoda loja,dasmercadoriasedos
funcionáriosquedevemserobservadosemseusmínimosdetalhes.“Façaoexercíciodecolocar-se
no lugardoclienteumavezpordiaeenxerguecomosolhosdele:
-vocêficarásurpreso!”,argumenta.
Osegundo fatornaconstruçãodoatendimentoperfeitoéacortesiados funcionáriosquedeve
serentendidadaseguinte forma:
•Simpatiados funcionários, respeitoparacomosclientes, interesseàssuassolicitaçõeseao
reconhecerclientespelonome.
“Não tentecriar regras,masprovoquemudançadeatitudeapartirdodespertardaconsciência
desuaequipepela implantaçãodeummodelodeatendimentovencedor”,dizPastore.
Credibilidadevememseguidacomo terceiroconjuntodeaçõeseédefinidopelaavaliaçãodas
condiçõesdehigieneemgeral,porgarantiasedevoluçõesoferecidasclaramenteentreaspolíticas
deatendimentoegarantiapelaqualidade, segurançapatrimonialouapresençadeagentesde
segurançaquedãomais tranqüilidadeaosclientesdentroe forada loja,econfiançanaqualidade
epreçosouseja,demonstrarqueoquevocêvendeeporquantovendeestáemequilíbriocomo
mercado,nemmuitoacima,nemmuitoabaixo.
Finalmenteestáacompetênciaqueéavaliadapor seusclientescomooconhecimentoehabilida-
dedos funcionários,pelas repostasàsperguntas feitaspelosclientesepela rapideznoatendi-
mento.Ninguéméperfeitoe,nosdiasemquealgumdosmembrosdaequipecomprometer
quaisquerdos itensdescritosacima,este funcionáriodeveráserafastadomomentaneamenteaté
se recuperar.“Lidamoscomgenteeéesseo fatorque fazadiferença”,completaPastore.
