gestão
Brasileirosestudamo
autoatendimentonovarejo
Pesquisamostraque índicedebrasileiros interessados na solução
supera amédiamundial
Maisde seis emcadadez (65%)
consumidoresbrasileirosgostariam
queovarejooferecessecaixasdeau-
toatendimentoparanãoprecisarem
esperar emfilas; o índiceé superior
àmédiamundial, de52%.Oestudo
CiscoCustomer ExperienceReport
apontouqueoconsumidor está inte-
ressadoemexperiênciasdecompras
mais automatizadas epersonalizadas.
O“self-checkout”, comoéchamado
mundialmente, aindaé recenteno
país, apesardodesejodos interessados,
quepermiteaocliente realizar sozinho
todosospassosdeumacompra: pesar
oproduto, conferirpreço, efetuarpaga-
mentoe receberocomprovante.
DadosdoBancoCentralmostramque
oBrasil apresentanúmerobastante se-
melhantedeoutros tiposde terminais
deautoatendimento (pagamentosdeestaciona-
mento, bancos etc.)nacomparaçãocomos Estados
Unidos,UniãoEuropeiae Japão.OBrasil contacom
9,1 terminais acada10mil habitantes, enquanto
osdemais têm índicede13,8; 9,9e10,6, respec-
tivamente.Contudo, oBrasil estáà frentedesses
paísesnonúmerobrutode transaçõesmensaispor
terminal, quechegaaquase4,3mil, atrás apenasda
Índia.
SegundoacoordenadoradoNúcleodeEstudos e
LaboratóriodeVarejodaEscoladeComunicaçãoe
NegóciosdaUniversidadePositivo, FabíolaPaes, o
“self-checkout”estreiaumanovaerano relaciona-
mentodovarejocomoconsumidor, fazendocom
queeledeixede serumespectadorpara se tornar
protagonistanoprocessodecompra. “Como labo-
ratório, podemos auxiliar adisseminar a tecnologia
pormeiodeaulas, palestras e realizaçãodepesquisas
paramensurar a satisfaçãodos consumidores”,
afirma.
Deacordocomo superintendentedaAssociaçãoPa-
ranaensedeSupermercados (Apras), Valmor Rovaris,
existeapossibilidadedequeesse tipode solução se
tornemais comumnocotidianobrasileiro. “Éuma
tendênciaquevemanimandoos supermercadistas a
adotaremessa tecnologia. Aliás, oestadodoParaná
foi pioneiroaganhar esse serviço”, relata. Segundo
aApras, aRedeMuffato iniciouousodoautoatendi-
mentoaindaem2012e jácontacom16 terminais
emoperação.O sistemapassoupordois anosde
testes antesdeentrar, efetivamente, emoperação.
Estima-sequeos autocaixas representemuma redu-
çãode temponoatendimentoem tornode20%.
Desafios, dificuldadesecultura
Aomesmo tempoemqueévistocomo solução, o
autoatendimentoexigeplanejamentoporpartedos
varejistas. Asprincipais vantagens sãoaagilidade,
reduçãono tempodeatendimentoe facilidade. Por
outro lado, a faltade segurançanoprocesso, ade-
quaçãode itens vendidos agranel no scanner eaté
mesmoos custosde implantaçãoeacarga tributária
brasileirapesamnoplanejamento.
Outropontoaavançar estánaculturadobrasi-
leiro. “Épreciso levar emconta, alémdocustode
implantação, adiversidadede impostos eavanço
tecnológico, aculturadoconsumidor, especialmente
na formade lidar comapossibilidadedepequenos
furtos”, dizRovaris. ParaFabíola, ousodos autoaten-
dimentos aindaémodesto, normalmenteparape-
quenaquantidadede itens.NaavaliaçãodeRovaris,
anova tecnologia, aocontráriodoque sepensa, não
gerademissões. “Os funcionários se tornam impres-
cindíveisparaacompanhar asoperações, comouma
formadeagilizaro serviçodocaixa, especialmente
emcomprasde15a20 itens”, diz.
